Nombre: ATENCION AL CLIENTE
Código: 520104003
Carácter: Optativa
ECTS: 6
Unidad Temporal: Cuatrimestral
Despliegue Temporal: Curso 4º - Primer cuatrimestre
Menciones/Especialidades:
Lengua en la que se imparte: Castellano
Carácter: Presencial
Nombre y apellidos: MARTÍNEZ CARO, LAURA
Área de conocimiento: Comercialización e Investigación de Mercados
Departamento: Economía de la Empresa
Teléfono: 968325939
Correo electrónico: laura.martinez@upct.es
Horario de atención y ubicación durante las tutorias:
martes - 12:00 / 14:00
EDIFICIO CIM - FCCE, planta 2, Despacho Nº 221
Tutorías físicas y virtuales, con cita previa vía correo electrónico
jueves - 11:00 / 13:00
EDIFICIO CIM - FCCE, planta 2, Despacho Nº 221
Tutorías físicas y virtuales, con cita previa vía correo electrónico
Titulaciones:
Doctor en Organización de Empresas, con mención europea en la Universidad Politécnica de Cartagena (ESPAÑA) - 2006
Categoría profesional: Profesora Titular de Universidad
Nº de quinquenios: 4
Nº de sexenios: 2 de investigación
Curriculum Vitae: Perfil Completo
[CB1 ]. Que los estudiantes hayan demostrado poseer y comprender conocimientos en un área de estudio que parte de la base de la educación secundaria general, y se suele encontrar a un nivel que, si bien se apoya en libros de texto avanzados, incluye también algunos aspectos que implican conocimientos procedentes de la vanguardia de su campo de estudio
[CG3 ]. Integrarse en cualquier organización turística adoptando una orientación hacia el cliente y estableciendo relaciones satisfactorias basadas en la generación de conocimiento y el manejo de técnicas de comunicación.
CE25. Diseñar, conformar y gestionar adecuadamente una orientación de servicio al cliente.
[CT7 ]. Diseñar y emprender proyectos innovadores
1. Aplicar metodologías innovadoras para el desarrollo de procesos, sistemas o servicios.
2. Aplicar estrategias y técnicas de comunicación adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores.
3. Identificar las necesidades y problemas del cliente empleando técnicas de fidelización.
4. Organizar el departamento de atención al cliente definiendo sus funciones y estructura.
5. Aplicar técnicas de atención al cliente proporcionándole la información que solicita.
6. Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente buscando el consenso entre las partes.
7. Describir los procesos de mediación y arbitraje y aplica la legislación vigente en materia de consumo.
8. Seleccionar clientes susceptibles de ser incluidos en programas de fidelización utilizando el sistema de gestión de las relaciones con los clientes CRM.
Elementos que constituyen la atención al cliente. Organización del departamento de atención al cliente. Técnicas de comunicación en la atención al cliente. Fallos en la prestación del servicio y estrategias para solucionarlos. Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias. Empowerment. Mediación y arbitraje. Gestión de las relaciones con clientes CRM. Fidelización del cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN A LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Tema 1. Principios básicos de la atención al cliente
Tema 2. El departamento de atención al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL
Tema 3. Habilidades sociales y comunicativas en la prestación del servicio turístico
Tema 4. Fases de la venta y tratamiento de dudas u objeciones
Tema 5. Gestión de quejas y reclamaciones. Mediación y arbitraje
UNIDAD DIDÁCTICA 3. HERRAMIENTAS EN EL TRATAMIENTO CON CLIENTES
Tema 6 Modelos de gestión de clientes
Tema 7. Segmentación y tipología de clientes
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CAPTACIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Tema 8. Captación, relación y fidelización del cliente
Actividades prácticas
En todos los temas se analizarán casos prácticos de forma individual y/o colectiva que se realizarán en la propia aula. Asimismo, se realizaran actividades prácticas que serán evaluables y tendrán un peso destacado en la nota final de la asignatura (20% de la nota final). Además, se realizará una tarea final que consistirá en un trabajo donde se diseñarán y emprenderán proyectos innovadores en el ámbito de la atención al cliente (supondrá el 50% de la nota final, incluida la exposición del mismo).
La Universidad Politécnica de Cartagena considera como uno de sus principios básicos y objetivos fundamentales la promoción de la mejora continua de las condiciones de trabajo y estudio de toda la Comunidad Universitaria. Este compromiso con la prevención y las responsabilidades que se derivan atañe a todos los niveles que integran la Universidad: órganos de gobierno, equipo de dirección, personal docente e investigador, personal de administración y servicios y estudiantes. El Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de la UPCT ha elaborado un "Manual de acogida al estudiante en materia de prevención de riesgos" que puedes encontrar en el Aula Virtual, y en el que encontraras instrucciones y recomendaciones acerca de cómo actuar de forma correcta, desde el punto de vista de la prevención (seguridad, ergonomía, etc.), cuando desarrolles cualquier tipo de actividad en la Universidad. También encontrarás recomendaciones sobre cómo proceder en caso de emergencia o que se produzca algún incidente. En especial, cuando realices prácticas docentes en laboratorios, talleres o trabajo de campo, debes seguir todas las instrucciones del profesorado, que es la persona responsable de tu seguridad y salud durante su realización. Consúltale todas las dudas que te surjan y no pongas en riesgo tu seguridad ni la de tus compañeros.
DIDACTIC UNIT 1. INTRODUCTION TO CUSTOMER SERVICE
Topic 1. Basic principles of customer service
Topic 2. Customer service department
DIDACTIC UNIT 2. CUSTOMER SERVICE IN THE COMMERCIAL PROCESS
Topic 3. Social and communicative skills in the provision of tourism service
Topic 4. Phases of the sale and treatment of doubts and objections
Topic 5. Management of complaints and claims. Mediation and arbitration
DIDACTIC UNIT 3. TOOLS IN THE TREATMENT WITH CLIENTS
Topic 6. Customer management models
Topic 7. Customer segmentation and types of customers
DIDACTIC UNIT 4. CUSTOMER ACQUISITION AND LOYALTY
Topic 8. Customer acquisition, relationship and loyalty
Clase en aula convencional: teoría, problemas, casos prácticos, seminarios, etc.
Clase expositiva empleando el método de la lección. Resolución de dudas planteadas por los estudiantes, potenciado su participación.
30
100
Clase en campo o aula abierta: prácticas.
Planteamiento y resolución de actividades prácticas de forma individual o grupal.
24
100
Actividades de evaluación (sistema de evaluación continua).
Realización de un examen parcial escrito. Exposición del trabajo grupal o individual final.
6
100
Actividades de evaluación (sistema de evaluación final).
Realización de un examen final escrito. Exposición del trabajo individual final y prácticas.
6
100
Tutorías.
Resolución de dudas sobre la teoría, las actividades prácticos y la resolución de trabajos.
2
50
Trabajo del estudiante: estudio o realización de trabajos individuales o en grupo.
Preparación de prácticas y trabajo final mediante desarrollo de técnicas de aprendizaje cooperativo.
Trabajo autónomo de los estudiantes para el estudio de la asignatura.
82
0
Evaluación de trabajos/informes/estudios
Informe del trabajo individual o en grupo, con plaza de entrega determinado. El informe se evalúa mediante una rúbrica, que será
publicada en Aula Virtual. El estudiante deberá obtener una calificación mínima de 4 puntos sobre 10. La comprobación de autoría y control de plagio se realizará con la herramienta Turnitin.
Resultados de aprendizaje evaluados: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 8.
40 %
Evaluación de actividades prácticas
Resolución de dos actividades prácticas propuestas por el profesorado, con plaza de entrega determinada. Se evaluará mediante una rúbrica, que será publicada en Aula Virtual. El estudiante deberá obtener una calificación mínima de 3 puntos sobre 10. La comprobación de autoría y control de plagio se realizará con la herramienta Turnitin.
Resultados de aprendizaje evaluados: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 8.
20 %
Exposición oral o en grupo de trabajos propuestos
Exposición del trabajo individual o en grupo, con una fecha concreta para su presentación. La exposición se evalúa mediante una rúbrica, que será publicada en Aula Virtual.
Resultados de aprendizaje evaluados: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 8.
10 %
Prueba final individual
Examen con tipo test con 30 preguntas teórico-prácticas orientadas a evaluar tanto los conocimientos teóricos adquiridos como la
capacidad de aplicarlos. Las preguntas tendrán cuatro posibles respuestas, existiendo sólo una opción correcta. Cada respuesta errónea deducirá un tercio del valor asignado a cada respuesta correcta, las preguntas no contestadas no penalizan. El estudiante deberá obtener una calificación mínima de 4 puntos sobre 10.
Resultados de aprendizaje evaluados: 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 8.
30 %
Evaluación de trabajos/informes/estudios
Informe del trabajo individual, con plaza de entrega determinado. El informe se evalúa mediante una rúbrica, que será
publicada en Aula Virtual. El estudiante deberá obtener una calificación mínima de 4 puntos sobre 10. La comprobación de autoría y control de plagio se realizará con la herramienta Turnitin.
Resultados de aprendizaje evaluados: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 8.
40 %
Evaluación de actividades prácticas
Resolución de actividades prácticas propuestos por el profesorado, con plaza de entrega determinada. Se evaluará mediante una rúbrica, que será publicada en Aula Virtual. El estudiante deberá obtener una calificación mínima de 3 puntos sobre 10. La comprobación de autoría y control de plagio se realizará con la herramienta Turnitin.
Resultados de aprendizaje evaluados: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 8.
20 %
Exposición oral o en grupo de trabajos propuestos
Exposición del trabajo individual, con una fecha concreta para su presentación. La exposición se evalúa mediante una rúbrica, que será publicada en Aula Virtual.
Resultados de aprendizaje evaluados: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 8.
10 %
Prueba final individual
Examen con tipo test con 30 preguntas teórico-prácticas orientadas a evaluar tanto los conocimientos teóricos adquiridos como la
capacidad de aplicarlos. Las preguntas tendrán cuatro posibles respuestas, existiendo sólo una opción correcta. Cada respuesta errónea deducirá un tercio del valor asignado a cada respuesta correcta, las preguntas no contestadas no penalizan. El estudiante deberá obtener una calificación mínima de 4 puntos sobre 10.
Resultados de aprendizaje evaluados: 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 8.
30 %
Control y seguimiento.
El seguimiento del aprendizaje se llevará a cabo mediante la realización de las siguientes actividades:
- Participación del alumno en las clases teóricas y prácticas.
- Resolución de casos prácticos a lo largo del curso de forma individual y en grupos.
- Tutorización a lo largo del curso del trabajo final realizado en grupos.
- Examen teórico-práctico tipo test. Las características del mismo, así como la fecha, hora y lugar de realización, figurarán en la convocatoria que se publicará en el Portal de Servicios de acuerdo con Reglamento de las Pruebas de Evaluación de de la UPCT.
Las pruebas (exámenes, consultas en clase, resolución de ejercicios y casos, etc.) permiten detectar posibles lagunas y consolidar los conceptos más importantes de la asignatura.
Para superar una convocatoria, será necesario haber obtenido una calificación final igual o superior a 5 calculada a partir de las calificaciones obtenidas en cada actividad de evaluación con la ponderación que les corresponda.
El estudiante debe obtener una calificación mínima en las actividades del sistema de evaluación continuo: 4 puntos sobre 10 en la actividad Trabajo y en el Examen, y de 3 puntos sobre 10 para actividad Prácticas. Los estudiantes que superen la calificación mínima de alguna de estas actividades de evaluación del sistema de evaluación continua, conservarán la calificación obtenida en dicha actividad durante todo el curso académico y no tendrán la obligación de presentarse a la actividad correspondiente del sistema de evaluación final para superar la asignatura.
Autor: Barquero, J. D.; Rodríguez, C.; Barquero, M. y Huertas, F.
Título: Marketing de Clientes
Editorial: McGraw-Hill
Fecha Publicación: 2007
ISBN: 9788448139483
Autor: Blanco, A.
Título: Atención al cliente
Editorial: Pirámide
Fecha Publicación: 2007
ISBN: 9788436820881
Autor: Zeithaml, Valarie A.
Título: Marketing de servicios: un enfoque de integración del cliente a la empresa
Editorial: McGraw-Hill
Fecha Publicación: 2002
ISBN: 9701033256