Nombre: CAPTACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN LAS EIT
Código: 208309005
Carácter: Optativa
ECTS: 4
Unidad Temporal: Cuatrimestral
Despliegue Temporal: Curso 1º - Segundo cuatrimestre
Menciones/Especialidades:
Lengua en la que se imparte: Castellano
Carácter: Online
OR01. Elaborar un plan de captación y fidelización de nuevos clientes basado en las particularidades del sector turístico, de la propia empresa y de la coyuntura del mercado en cada momento. definir, aplicar y comunicar la estrategia.
Captación de clientes; programas de fidelización; atención al cliente; diseño de programas de recompensa; procesos de análisis y segmentación del mercado; técnicas cualitativas y cuantitativas; marketing directo y marketing relacional en su aplicación a la gestión de hoteles y otras EIT; casos de estudio del sector turístico.
1. Introducción: la política de comunicación en el sector turístico
2. Estrategia de marketing relacional: variables a tener en cuenta
3. Relaciones con los clientes
4. Fidelización de clientes
1. Investigación de mercados: el cuestionario online
Uso de software para la creación de cuestionarios online durante las clases, que se desarrollarán en el aula de informática. Esta práctica será obligatoria, pues la realización del cuestionario online para realizar la investigación de mercado forma parte del sistema de evaluación (trabajo y presentación).
2. Uso del gestor de Relaciones con el Cliente (CRM)
Uso de software para la gestión de relaciones con el cliente (CRM) durante las clases. Esta práctica será obligatoria, pues el uso del software CRM forma parte del sistema de evaluación (trabajo y presentación).
La Universidad Politécnica de Cartagena considera como uno de sus principios básicos y objetivos fundamentales la promoción de la mejora continua de las condiciones de trabajo y estudio de toda la Comunidad Universitaria. Este compromiso con la prevención y las responsabilidades que se derivan atañe a todos los niveles que integran la Universidad: órganos de gobierno, equipo de dirección, personal docente e investigador, personal de administración y servicios y estudiantes. El Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de la UPCT ha elaborado un "Manual de acogida al estudiante en materia de prevención de riesgos" que puedes encontrar en el Aula Virtual, y en el que encontraras instrucciones y recomendaciones acerca de cómo actuar de forma correcta, desde el punto de vista de la prevención (seguridad, ergonomía, etc.), cuando desarrolles cualquier tipo de actividad en la Universidad. También encontrarás recomendaciones sobre cómo proceder en caso de emergencia o que se produzca algún incidente. En especial, cuando realices prácticas docentes en laboratorios, talleres o trabajo de campo, debes seguir todas las instrucciones del profesorado, que es la persona responsable de tu seguridad y salud durante su realización. Consúltale todas las dudas que te surjan y no pongas en riesgo tu seguridad ni la de tus compañeros.
1. Introduction: communication strategy in the tourism sector
2. The relationship marketing strategy
3. Relationships with customers
4. Customer loyalty
Clase en aula convencional: teoría, problemas, casos prácticos, seminarios, etc.
Clases expositivas sobre los contenidos de la asignatura.
25
0
Clase en aula de informática: prácticas.
Resolución de casos prácticos y explicación de las herramientas necesarias para poner en práctica los contenidos teóricos.
10
0
Actividades de evaluación (sistema de evaluación continua).
Exposición y defensa (individual) de los trabajos realizados.
5
0
Actividades de evaluación (sistema de evaluación final).
Exposición y defensa (individual) de los trabajos realizados.
1
0
Tutorías.
Resolución de dudas sobre teoría, trabajos a realizar y la exposición de los mismos.
4
0
Trabajo del estudiante: estudio o realización de trabajos individuales o en grupo.
Realización de un trabajo (individual o grupal) en el que se aplicarán los conocimientos adquiridos, tanto los relativos a la teoría como a la parte práctica.
Estudio individual y autónomo de la materia, tanto para la realización del trabajo (individual o grupal) como el examen en caso de que el estudiante opte por el sistema de evaluación final.
55
0
Exposición y defensa de trabajos individuales y de grupo
Presentación y defensa del proyecto elaborado.
La fecha de realización se comunicará con la suficiente antelación y se evaluará mediante una rúbrica que será publicada en el Aula Virtual.
No es necesario que el estudiante obtenga una calificación mínima.
Esta actividad permite alcanzar los siguientes resultados de aprendizaje:
- Aprender de forma autónoma.
- Utilizar con solvencia los recursos de información.
- Aplicar a la práctica los conocimientos adquiridos.
30 %
Trabajo individual
Realización de un trabajo individual.
La fecha concreta de la entrega se indicará en el Aula Virtual.
Se evaluará mediante una rúbrica que será publicada en Aula Virtual.
Esta actividad permite alcanzar los siguientes resultados de aprendizaje:
- Aprender de forma autónoma.
- Utilizar con solvencia los recursos de información.
- Aplicar a la práctica los conocimientos adquiridos.
70 %
Exposición y defensa de trabajos individuales y de grupo
Presentación y defensa del proyecto elaborado.
La fecha de realización se comunicará con la suficiente antelación y se evaluará mediante una rúbrica que será publicada en el Aula Virtual.
No es necesario que el estudiante obtenga una calificación mínima.
Esta actividad permite alcanzar los siguientes resultados de aprendizaje:
- Aprender de forma autónoma.
- Utilizar con solvencia los recursos de información.
- Aplicar a la práctica los conocimientos adquiridos.
20 %
Trabajo individual
Realización de un trabajo individual.
La fecha concreta de la entrega se indicará en el Aula Virtual.
Se evaluará mediante una rúbrica que será publicada en Aula Virtual.
Esta actividad permite alcanzar los siguientes resultados de aprendizaje:
- Aprender de forma autónoma.
- Utilizar con solvencia los recursos de información.
- Aplicar a la práctica los conocimientos adquiridos.
80 %
Autor: Kotler, Philip
Título: Marketing turístico
Editorial: Pearson
Fecha Publicación: 2015
ISBN: 9788490352922
Autor: Burnet, K
Título: Gestión de la Relación con el Cliente Clave
Editorial: Prentice Hall
Fecha Publicación: 2001
ISBN:
Autor: Cram, T.
Título: Los Clientes que Cuentan
Editorial: Prentice Hall
Fecha Publicación: 2001
ISBN:
Autor: Barroso Castro, Carmen
Título: Marketing relacional
Editorial: ESIC
Fecha Publicación: 1999
ISBN: 8473561945