Nombre: MARKETING DE SERVICIOS PARA LAS EIT
Código: 208301005
Carácter: Obligatoria
ECTS: 4
Unidad Temporal: Cuatrimestral
Despliegue Temporal: Curso 1º - Primer cuatrimestre
Menciones/Especialidades:
Lengua en la que se imparte: Castellano
Carácter: Online
1. Diferenciar las características del marketing de servicios turísticos respecto al marketing de
productos.
2. Entender y analizar el comportamiento de los sujetos que intervienen en el proceso de prestación
del servicio turístico.
3. Entender las distintas fases en el desarrollo de nuevos servicios turísticos.
4. Clasificar y aplicar las distintas estrategias para la fijación de precios en los servicios.
5. Comprender los distintos canales de distribución de los servicios turísticos.
6. Identificar las distintas herramientas de comunicación utilizadas por las EIT.
7. Comprender la importancia de aspectos como la calidad, la satisfacción y la lealtad en las
estrategias de diferenciación de las empresas turísticas.
Fundamentos del marketing de servicios turísticos y su diferenciación con el marketing de productos; el comportamiento de compra, las percepciones y expectativas de usuario de servicios turísticos; el proceso de prestación del servicio turístico y la importancia de los empleados; el desarrollo de nuevos servicios, la fijación de precios, distribución y comunicación de los servicios turísticos; la calidad como estrategia en las empresas turísticas; satisfacción del cliente y marketing de relaciones en el sector turístico. Planificación estratégica. Casos de estudio de éxito y fracaso en la gestión comercial de las EIT.
Unidad Didáctica 1. Aspectos básicos del marketing de servicios
Tema 1. Fundamentos del marketing de servicios turísticos
1. Introducción al marketing
2. Concepto y clasificación de los servicios
3. Características diferenciales de los servicios turísticos y sus implicaciones para la gestión del marketing
Unidad Didáctica 2. Sujetos y herramientas básicas del marketing turístico
Tema 2. Proceso de prestación del servicio turístico
1. Comportamiento de compra de usuario de servicios turísticos
2. Los encuentros de servicio
3. El papel de los empleados en la prestación del servicio
4. Gestión de las evidencias físicas del servicio
5. Fallos de los servicios y estrategias para solucionarlos
Tema 3. El marketing mix en las empresas turísticas
1. Desarrollo de nuevos servicios
2. La fijación de precios en los servicios turísticos
3. Distribución de los servicios turísticos
4. La comunicación de servicios turísticos
Tema 4. El plan de marketing
1. Formulación de la estrategia comercial
2. Análisis de la Situación
3. Definición de los Objetivos
4. Fijación de la Estrategia
5. Programa de acciones (Mix ¿Marketing) y presupuesto
6. Evaluación de una Estrategia Comercial
7. Organización e Implantación de una Estrategia Comercial
8. Control de una Estrategia Comercial
Unidad Didáctica 3. Importancia de la calidad en el sector turístico
Tema 5. La calidad como estrategia en las empresas turísticas
1. Conceptualización de calidad del servicio
2. Medición la calidad en los servicios turísticos
3. Excelencia en el servicio
En todos los temas se analizarán de forma individual y/o colectiva casos prácticos de la gestión del marketing en las EIT, y en particular realizarán las siguientes actividades: 1. Acciones potenciales para solventar las características propias de los servicios turísticos. 2. Aplicación de las etapas del proceso de compra en la elección de un servicio turístico. Asimismo, se realizará una tarea final que consistirá en un trabajo individual sobre la gestión y planificación de producto turístico innovador.
La Universidad Politécnica de Cartagena considera como uno de sus principios básicos y objetivos fundamentales la promoción de la mejora continua de las condiciones de trabajo y estudio de toda la Comunidad Universitaria. Este compromiso con la prevención y las responsabilidades que se derivan atañe a todos los niveles que integran la Universidad: órganos de gobierno, equipo de dirección, personal docente e investigador, personal de administración y servicios y estudiantes. El Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de la UPCT ha elaborado un "Manual de acogida al estudiante en materia de prevención de riesgos" que puedes encontrar en el Aula Virtual, y en el que encontraras instrucciones y recomendaciones acerca de cómo actuar de forma correcta, desde el punto de vista de la prevención (seguridad, ergonomía, etc.), cuando desarrolles cualquier tipo de actividad en la Universidad. También encontrarás recomendaciones sobre cómo proceder en caso de emergencia o que se produzca algún incidente. En especial, cuando realices prácticas docentes en laboratorios, talleres o trabajo de campo, debes seguir todas las instrucciones del profesorado, que es la persona responsable de tu seguridad y salud durante su realización. Consúltale todas las dudas que te surjan y no pongas en riesgo tu seguridad ni la de tus compañeros.
Didactic Unit 1. Basics of marketing services
Topic 1. Principles of tourism marketing
1. Introduction to marketing
2. Concept and classification of services
3. The tourism service and its characteristics. Implication for the management of the marketing
Didactic Unit 2. Subjects and basic tools of tourism marketing
Topic 2. Provision and performance of tourism service
1. Tourist Behavior Process
2. Service encounters
3. Employees¿ Roles in Service Delivery
4. Physical evidence in tourism services
5. Service failure and recovery strategies
Topic 3. The marketing mix for tourism services
1. Service Innovation and Design
2. Pricing in tourist services
3. Distribution of tourism services
4. Tourist services communication
Topic 4. Marketing Plan
1. Strategic Directions
2. Conducting a Situation Analysis
3. Setting marketing Plan Objectives
4. Outline marketing strategy
5. Action plans (marketing mix) and budget
6. Marketing Strategic Evaluation
7. Marketing Strategic Implementation
8. Marketing Strategic Control
Didactic Unit 3. Importance of quality in the tourism sector
Topic 5. Quality as a strategy in tourism service
1. Conceptualization of Service quality
2. Tourism Service Quality Model
3. Service Excellent
Clase en aula convencional: teoría, problemas, casos prácticos, seminarios, etc.
Conexiones sincronas que consistirán en impartir docencia a traves de streaming. Las unidades didáctica están relacionadas con todos los resultados de aprendizaje. Actividades consistentes en sesiones formativas para desarrollar conocimiento práctico o aplicado basados en la resolución de ejercicios, problemas o casos prácticos.
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0
Actividades de evaluación (sistema de evaluación continua).
Exposiciones individuales del proyecto innovador
4
0
Actividades de evaluación (sistema de evaluación final).
Exposiciones individuales del proyecto innovador y de las prácticas
2
0
Tutorías.
Resolución de dudas sobre la teoría, los casos prácticos y la resolución de trabajos.
4
0
Trabajo del estudiante: estudio o realización de trabajos individuales o en grupo.
Elaboración de un trabajo individual sobre las acciones comerciales necesarias para la gestión, planificación y lanzamiento en el mercado de un producto turístico innovador. Esta actividad permite el desarrollo de todas las competencias de la asignatura y todos los resultados de aprendizaje.
54
0
Evaluación de prácticas, visitas y seminarios
Resolución de dos actividades prácticas
propuestas por el profesorado, con plaza de
entrega determinada. Se evaluará mediante una
rúbrica, que será publicada en Aula Virtual. El
estudiante deberá obtener una calificación
mínima de 4 puntos sobre 10. La comprobación
de autoría y control de plagio se realizará con la
herramienta Turnitin.
Resultados de aprendizaje evaluados: - Utilizar con solvencia los recursos de información.
Asignada
- Aplicar a la práctica los conocimientos adquiridos
20 %
Exposición y defensa de trabajos individuales y de grupo
Exposición del trabajo individual o en grupo, con
una fecha concreta para su presentación. La
exposición se evalúa mediante una rúbrica, que
será publicada en Aula Virtual.
Resultados de aprendizaje evaluados: - Utilizar con solvencia los recursos de información. -Aplicar a la práctica los conocimientos adquiridos
10 %
Trabajo individual
Informe del trabajo individual sobre la gestión y planificación de producto turístico innovador, incluyendo la presentación de la idea innovadora (5%). Se evaluará mediante una rúbrica, que será publicada en Aula Virtual. El estudiante deberá obtener una calificación mínima de 4 puntos sobre 10. La comprobación de autoría y control de plagio se realizará con la herramienta Turnitin.
Resultados de aprendizaje evaluados: - Utilizar con solvencia los recursos de información.
Asignada
- Aplicar a la práctica los conocimientos adquiridos.
Asignada
- Diseñar y emprender proyectos innovadores.
- Diseñar una política de marketing a medio plazo adaptada a las condiciones específicas de las EIT.
70 %
Evaluación de prácticas, visitas y seminarios
Resolución de dos actividades prácticas
propuestas por el profesorado, con plaza de
entrega determinada. Se evaluará mediante una
rúbrica, que será publicada en Aula Virtual. El
estudiante deberá obtener una calificación
mínima de 4 puntos sobre 10. La comprobación
de autoría y control de plagio se realizará con la
herramienta Turnitin.
Resultados de aprendizaje evaluados:- Utilizar con solvencia los recursos de información.
Asignada
- Aplicar a la práctica los conocimientos adquiridos
20 %
Exposición y defensa de trabajos individuales y de grupo
Exposición del trabajo individual o en grupo, con
una fecha concreta para su presentación. La
exposición se evalúa mediante una rúbrica, que
será publicada en Aula Virtual.
Resultados de aprendizaje evaluados: - Utilizar con solvencia los recursos de información. -Aplicar a la práctica los conocimientos adquiridos
10 %
Trabajo individual
Informe del trabajo individual sobre la gestión y planificación de producto turístico innovador, incluyendo la presentación de la idea innovadora (5%). Se evaluará mediante una rúbrica, que será publicada en Aula Virtual. El estudiante deberá obtener una calificación mínima de 4 puntos sobre 10. La comprobación de autoría y control de plagio se realizará con la herramienta Turnitin.
Resultados de aprendizaje evaluados: - Utilizar con solvencia los recursos de información.
Asignada
- Aplicar a la práctica los conocimientos adquiridos.
Asignada
- Diseñar y emprender proyectos innovadores.
- Diseñar una política de marketing a medio plazo adaptada a las condiciones específicas de las EIT.
70 %
Autor: Kotler, Philip
Título: Marketing turístico
Editorial: Pearson
Fecha Publicación: 2015
ISBN: 9788490352922
Autor: Kotler, Philip
Título: Marketing para turismo
Editorial: Pearson Prentice Hall
Fecha Publicación: 2003
ISBN: 8420538957
Autor: Zeithaml, Valarie A.
Título: Marketing de servicios: un enfoque de integración del cliente a la empresa
Editorial: McGraw-Hill
Fecha Publicación: 2002
ISBN: 9701033256