Nombre: CAPTACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN LAS EIT
Código: 208201008
Carácter: Optativa
ECTS: 3
Unidad Temporal: Cuatrimestral
Despliegue Temporal: Segundo cuatrimestre
Menciones/Especialidades:
Lengua en la que se imparte: Castellano
Carácter: Presencial
[CB10 ]. Que los estudiantes posean las habilidades de aprendizaje que les permitan continuar estudiando de un modo que habrá de ser en gran medida autodirigido o autónomo.
[CG1 ]. Saber aplicar los conocimientos adquiridos y poseer capacidad de resolución de problemas en entornos nuevos, dentro de contextos más amplios (o multidisciplinares) relacionados con la empresa y el sector turísticos.
~~Esta asignatura lleva asociada la Competencia Específica CE10. Tener capacidad para elaborar un plan de captación y fidelización de nuevos clientes basado en las particularidades del sector turístico, de la propia empresa y de la coyuntura del mercado en cada momento. Definir, aplicar y comunicar la estrategia propia de la empresa a este respecto y como se diferencia de la utilizada por la competencia.
[CT3 ]. Aprender de forma autónoma
[CT4 ]. Utilizar con solvencia los recursos de información
1. Adquisición de conocimientos y habilidades para el desarrollo de una campaña de promoción de una EIT y/o sus actividades.
2. Conocer la importancia de la creación de valor para el cliente y la calidad de la oferta.
3. Adquisición de conocimientos y habilidades para el desarrollo de la lealtad del cliente.
4. Conocer las herramientas de gestión de los clientes y la maximización de su valor.
5. Conocer los tipos de programas de fidelización del cliente.
Captación de clientes; programas de fidelización; atención al cliente; diseño de programas de recompensa; procesos de análisis y segmentación del mercado; técnicas cualitativas y cuantitativas; marketing directo y marketing relacional en su aplicación a la gestión de hoteles y otras EIT; casos de estudio del sector turístico.
1. Introducción: la política de comunicación en el sector turístico
2. Estrategia de marketing relacional: variables a tener en cuenta
3. Relaciones con los clientes
4. Fidelización de clientes
1. Investigación de mercados: el cuestionario online
Uso de software para la creación de cuestionarios online durante las clases, que se desarrollarán en el aula de informática. Esta práctica será obligatoria, pues la realización del cuestionario online para realizar la investigación de mercado forma parte del sistema de evaluación (trabajo y presentación).
2. Uso del gestor de Relaciones con el Cliente (CRM)
Uso de software para la gestión de relaciones con el cliente (CRM) durante las clases, que se desarrollarán en el aula de informática. Esta práctica será obligatoria, pues el uso del software CRM forma parte del sistema de evaluación (trabajo y presentación).
La Universidad Politécnica de Cartagena considera como uno de sus principios básicos y objetivos fundamentales la promoción de la mejora continua de las condiciones de trabajo y estudio de toda la Comunidad Universitaria. Este compromiso con la prevención y las responsabilidades que se derivan atañe a todos los niveles que integran la Universidad: órganos de gobierno, equipo de dirección, personal docente e investigador, personal de administración y servicios y estudiantes. El Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de la UPCT ha elaborado un "Manual de acogida al estudiante en materia de prevención de riesgos" que puedes encontrar en el Aula Virtual, y en el que encontraras instrucciones y recomendaciones acerca de cómo actuar de forma correcta, desde el punto de vista de la prevención (seguridad, ergonomía, etc.), cuando desarrolles cualquier tipo de actividad en la Universidad. También encontrarás recomendaciones sobre cómo proceder en caso de emergencia o que se produzca algún incidente. En especial, cuando realices prácticas docentes en laboratorios, talleres o trabajo de campo, debes seguir todas las instrucciones del profesorado, que es la persona responsable de tu seguridad y salud durante su realización. Consúltale todas las dudas que te surjan y no pongas en riesgo tu seguridad ni la de tus compañeros.
1. Introduction: communication strategy in the tourism sector
2. The relationship marketing strategy
3. Relationships with customers
4. Customer loyalty
Clase en aula convencional: teoría, problemas, casos prácticos, seminarios, etc.
Clases expositivas sobre los contenidos de la asignatura.
20
100
Clase en aula de informática: prácticas.
Resolución de casos prácticos y explicación de las herramientas necesarias para poner en práctica los contenidos teóricos.
5
100
Actividades de evaluación (sistema de evaluación continua).
Exposición y defensa (individual) de los trabajos realizados.
5
100
Actividades de evaluación (sistema de evaluación final).
Exposición y defensa (individual) de los trabajos realizados.
1
100
Tutorías.
Resolución de dudas sobre teoría, trabajos a realizar y la exposición de los mismos.
4
50
Trabajo del estudiante: estudio o realización de trabajos individuales o en grupo.
Realización de un trabajo (individual o grupal) en el que se aplicarán los conocimientos adquiridos, tanto los relativos a la teoría como a la parte práctica.
Estudio individual y autónomo de la materia, tanto para la realización del trabajo (individual o grupal) como el examen en caso de que el estudiante opte por el sistema de evaluación final.
40
0
Exposición y defensa de trabajos individuales y de grupo
Presentación y defensa del proyecto elaborado.
La fecha de realización se comunicará con la suficiente antelación y se evaluará mediante una rúbrica que será publicada en el Aula Virtual.
No es necesario que el estudiante obtenga una calificación mínima.
Esta actividad permite alcanzar los siguientes resultados de aprendizaje:
1. Adquisición de conocimientos y habilidades para el desarrollo de una campaña de promoción de una EIT y/o sus actividades.
2. Conocer la importancia de la creación de valor para el cliente y la calidad de la oferta.
3. Adquisición de conocimientos y habilidades para el desarrollo de la lealtad del cliente.
4. Conocer las herramientas de gestión de los clientes y la maximización de su valor.
5. Conocer los tipos de programas de fidelización del cliente.
20 %
Trabajo grupal
Realización de un trabajo (individual o grupal) en el que se aplicarán los conocimientos adquiridos, tanto los relativos a la teoría como a la parte práctica.
El objetivo principal del trabajo es realizar un estudio de mercado sobre un producto o servicio turístico a determinar, así como la definición de las posibles acciones de captación y fidelización a desarrollar para incrementar la demanda del mismo.
Los contenidos que debe incluir el trabajo son los siguientes:
1) Introducción y objetivo. Breve explicación sobre el producto o servicio elegido y sus características, así como el segmento del mercado al que va dirigido.
2) Herramientas de captación de clientes. Diseño y desarrollo de una encuesta online como herramienta de investigación de mercados. Recogida de datos. Discusión de los resultados
3) Diseño de las acciones de captación y fidelización a desarrollar a través de herramientas específicas.
4) Gestión de las acciones de captación y fidelización desarrolladas a través de herramientas específicas (CRM)
5) Conclusiones
6) Bibliografía
La fecha de entrega se comunicará con la suficiente antelación y se evaluará mediante una rúbrica que será publicada en el Aula Virtual.
No es necesario que el estudiante obtenga una calificación mínima.
Esta actividad permite alcanzar los siguientes resultados de aprendizaje:
1. Adquisición de conocimientos y habilidades para el desarrollo de una campaña de promoción de una EIT y/o sus actividades.
2. Conocer la importancia de la creación de valor para el cliente y la calidad de la oferta.
3. Adquisición de conocimientos y habilidades para el desarrollo de la lealtad del cliente.
4. Conocer las herramientas de gestión de los clientes y la maximización de su valor.
5. Conocer los tipos de programas de fidelización del cliente.
80 %
Exposición y defensa de trabajos individuales y de grupo
Presentación y defensa del proyecto elaborado.
La fecha de realización se comunicará con la suficiente antelación y se evaluará mediante una rúbrica que será publicada en el Aula Virtual.
No es necesario que el estudiante obtenga una calificación mínima.
Esta actividad permite alcanzar los siguientes resultados de aprendizaje:
1. Adquisición de conocimientos y habilidades para el desarrollo de una campaña de promoción de una EIT y/o sus actividades.
2. Conocer la importancia de la creación de valor para el cliente y la calidad de la oferta.
3. Adquisición de conocimientos y habilidades para el desarrollo de la lealtad del cliente.
4. Conocer las herramientas de gestión de los clientes y la maximización de su valor.
5. Conocer los tipos de programas de fidelización del cliente.
20 %
Trabajo grupal
Realización de un trabajo (individual o grupal) en el que se aplicarán los conocimientos adquiridos, tanto los relativos a la teoría como a la parte práctica.
El objetivo principal del trabajo es realizar un estudio de mercado sobre un producto o servicio turístico a determinar, así como la definición de las posibles acciones de captación y fidelización a desarrollar para incrementar la demanda del mismo.
Los contenidos que debe incluir el trabajo son los siguientes:
1) Introducción y objetivo. Breve explicación sobre el producto o servicio elegido y sus características, así como el segmento del mercado al que va dirigido.
2) Herramientas de captación de clientes. Diseño y desarrollo de una encuesta online como herramienta de investigación de mercados. Recogida de datos. Discusión de los resultados
3) Diseño de las acciones de captación y fidelización a desarrollar a través de herramientas específicas.
4) Gestión de las acciones de captación y fidelización desarrolladas a través de herramientas específicas (CRM)
5) Conclusiones
6) Bibliografía
La fecha de entrega se comunicará con la suficiente antelación y se evaluará mediante una rúbrica que será publicada en el Aula Virtual.
No es necesario que el estudiante obtenga una calificación mínima.
Esta actividad permite alcanzar los siguientes resultados de aprendizaje:
1. Adquisición de conocimientos y habilidades para el desarrollo de una campaña de promoción de una EIT y/o sus actividades.
2. Conocer la importancia de la creación de valor para el cliente y la calidad de la oferta.
3. Adquisición de conocimientos y habilidades para el desarrollo de la lealtad del cliente.
4. Conocer las herramientas de gestión de los clientes y la maximización de su valor.
5. Conocer los tipos de programas de fidelización del cliente.
80 %
Para superar una convocatoria, será necesario haber obtenido una calificación final igual o superior a 5 calculada a partir de las calificaciones obtenidas en cada actividad de evaluación con la ponderación que les corresponda.
No es necesario que el estudiante obtenga una calificación mínima en las actividades del sistema de evaluación continua.
Superados o igualados estos valores mínimos, el estudiante no tendrá que volver a realizar estas actividades de evaluación, salvo que voluntariamente el estudiante así lo haga renunciando de facto a la calificación obtenida en el sistema de evaluación continua.
Aquellos estudiantes que no superen la asignatura, pero que hayan superado alguna de las actividades de evaluación previstas con excepción de las de tipo examen, tendrán derecho a que el Departamento conserve para el curso académico siguiente las calificaciones obtenidas en las actividades de evaluación superadas (Trabajo y Presentación), salvo modificación del sistema de evaluación en la guía docente.
Autor: Kotler, Philip
Título: Marketing turístico
Editorial: Pearson
Fecha Publicación: 2015
ISBN: 9788490352922
Autor: Burnet, K
Título: Gestión de la Relación con el Cliente Clave
Editorial: Prentice Hall
Fecha Publicación: 2001
ISBN:
Autor: Cram, T.
Título: Los Clientes que Cuentan
Editorial: Prentice Hall
Fecha Publicación: 2001
ISBN:
Autor: Barroso Castro, Carmen
Título: Marketing relacional
Editorial: ESIC
Fecha Publicación: 1999
ISBN: 8473561945
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