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Inicio / Estudios / Máster en Gestión y Dirección de Empresas e Instituciones Turísticas / Plan de Estudios

Guía Docente

MARKETING DE SERVICIOS PARA LAS EIT

Curso 2022-23

  • Presencial

1. Descripción General

Nombre: MARKETING DE SERVICIOS PARA LAS EIT

Código: 208201007

Carácter: Obligatoria

ECTS: 4

Unidad Temporal: Cuatrimestral

Despliegue Temporal: Curso 1º - Primer cuatrimestre

Menciones/Especialidades:

Lengua en la que se imparte: Castellano

Carácter: Presencial

2. Datos del profesorado

Nombre y apellidos: SOTOS VILLAREJO, ANTONIO

Área de conocimiento: Comercialización e Investigación de Mercados

Departamento: Economía de la Empresa

Teléfono:

Correo electrónico: antonio.sotos@upct.es

Horario de atención y ubicación durante las tutorias:

Titulaciones:

Categoría profesional: Profesor Asociado

Nº de quinquenios: No procede por el tipo de figura docente

Nº de sexenios: No procede por el tipo de figura docente

Curriculum Vitae: Perfil Completo

3. Competencias y resultados del aprendizaje

3.1. Competencias básicas del plan de estudios asociadas a la asignatura

[CB6 ]. Poseer y comprender conocimientos que aporten una base u oportunidad de ser originales en el desarrollo y/o aplicación de ideas, a menudo en un contexto de investigación

3.2. Competencias generales del plan de estudios asociadas a la asignatura

[CG1 ]. Saber aplicar los conocimientos adquiridos y poseer capacidad de resolución de problemas en entornos nuevos, dentro de contextos más amplios (o multidisciplinares) relacionados con la empresa y el sector turísticos.

3.3. Competencias específicas del plan de estudios asociadas a la asignatura

[CE9 ]. Ser capaces de definir una política de marketing a medio plazo particularizada para las condiciones de las propias EIT, que permita generar ventajas competitivas en las EIT. Identificar, cuantificar y comunicar la relación existente entre el lanzamiento de esta nueva política y la mejora esperada en los resultados presentes y futuros de la empresa.

3.4. Competencias transversales del plan de estudios asociadas a la asignatura

[CT4 ]. Utilizar con solvencia los recursos de información

[CT7 ]. Diseñar y emprender proyectos innovadores

3.5. Resultados del aprendizaje de la asignatura

1. Diferenciar las características del marketing de servicios turísticos respecto al marketing de productos.
2. Entender y analizar el comportamiento de los sujetos que intervienen en el proceso de prestación del servicio turístico.
3. Entender las distintas fases en el desarrollo de nuevos servicios turísticos.
4. Clasificar y aplicar las distintas estrategias para la fijación de precios en los servicios.
5. Comprender los distintos canales de distribución de los servicios turísticos.
6. Identificar las distintas herramientas de comunicación utilizadas por las EIT.
7. Comprender la importancia de aspectos como la calidad, la satisfacción y la lealtad en las estrategias de diferenciación de las empresas turísticas.

4. Contenidos

4.1 Contenidos del plan de estudios asociados a la asignatura

Fundamentos del marketing de servicios turísticos y su diferenciación con el marketing de productos; el comportamiento de compra, las percepciones y expectativas de usuario de servicios turísticos; el proceso de prestación del servicio turístico y la importancia de los empleados; el desarrollo de nuevos servicios, la fijación de precios, distribución y comunicación de los servicios turísticos; la calidad como estrategia en las empresas turísticas; satisfacción del cliente y marketing de relaciones en el sector turístico. Casos de estudio de éxito y fracaso en la gestión de operaciones de marketing de las EIT.

4.2. Programa de teoría

Unidades didácticas

Temas

Unidad Didáctica 2. Sujetos y herramientas básicas del marketing turístico

Tema 2. Proceso de prestación del servicio turístico
1. Comportamiento de compra de usuario de servicios turísticos
2. Los encuentros de servicio
3. El papel de los empleados en la prestación del servicio
4. Gestión de las evidencias físicas del servicio
5. Fallos de los servicios y estrategias para solucionarlos

Tema 3. El marketing mix en las empresas turísticas
1. Desarrollo de nuevos servicios
2. La fijación de precios en los servicios turísticos
3. Distribución de los servicios turísticos
4. La comunicación de servicios turísticos

Tema 4. El plan de marketing
1. Formulación de la estrategia comercial
2. Análisis de la Situación
3. Definición de los Objetivos
4. Fijación de la Estrategia
5. Programa de acciones (Mix ¿Marketing) y presupuesto
6. Evaluación de una Estrategia Comercial
7. Organización e Implantación de una Estrategia Comercial
8. Control de una Estrategia Comercial

Unidad Didáctica 3. Importancia de la calidad en el sector turístico

Tema 5. La calidad como estrategia en las empresas turísticas
1. Conceptualización de calidad del servicio
2. Medición la calidad en los servicios turísticos
3. Excelencia en el servicio

Unidad Didáctica 1. Aspectos básicos del marketing de servicios

Tema 1. Fundamentos del marketing de servicios turísticos
1. Introducción al marketing
2. Concepto y clasificación de los servicios
3. Características diferenciales de los servicios turísticos y sus implicaciones para la gestión del marketing

4.3. Programa de prácticas

Nombre

Descripción

En todos los temas se analizarán de forma individual y/o colectiva casos prácticos de la gestión del marketing en las EIT, y en particular realizarán las siguientes actividades: 1. Acciones potenciales para solventar las características propias de los servicios turísticos. 2. Aplicación de las etapas del proceso de compra en la elección de un servicio turístico. Asimismo, se realizará una tarea final que consistirá en un trabajo individual sobre la gestión y planificación de producto turístico innovador.

Prevencion de riesgos

La Universidad Politécnica de Cartagena considera como uno de sus principios básicos y objetivos fundamentales la promoción de la mejora continua de las condiciones de trabajo y estudio de toda la Comunidad Universitaria. Este compromiso con la prevención y las responsabilidades que se derivan atañe a todos los niveles que integran la Universidad: órganos de gobierno, equipo de dirección, personal docente e investigador, personal de administración y servicios y estudiantes. El Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de la UPCT ha elaborado un "Manual de acogida al estudiante en materia de prevención de riesgos" que puedes encontrar en el Aula Virtual, y en el que encontraras instrucciones y recomendaciones acerca de cómo actuar de forma correcta, desde el punto de vista de la prevención (seguridad, ergonomía, etc.), cuando desarrolles cualquier tipo de actividad en la Universidad. También encontrarás recomendaciones sobre cómo proceder en caso de emergencia o que se produzca algún incidente. En especial, cuando realices prácticas docentes en laboratorios, talleres o trabajo de campo, debes seguir todas las instrucciones del profesorado, que es la persona responsable de tu seguridad y salud durante su realización. Consúltale todas las dudas que te surjan y no pongas en riesgo tu seguridad ni la de tus compañeros.

4.4. Programa de teoría en inglés

Unidades didácticas

Temas

Didactic Unit 1. Basics of marketing services

Topic 1. Principles of tourism marketing
1. Introduction to marketing
2. Concept and classification of services
3. The tourism service and its characteristics. Implication for the management of the marketing

Didactic Unit 2. Subjects and basic tools of tourism marketing

Topic 2. Provision and performance of tourism service
1. Tourist Behavior Process
2. Service encounters
3. Employees¿ Roles in Service Delivery
4. Physical evidence in tourism services
5. Service failure and recovery strategies

Topic 3. The marketing mix for tourism services
1. Service Innovation and Design
2. Pricing in tourist services
3. Distribution of tourism services
4. Tourist services communication

Topic 4. Marketing Plan
1. Strategic Directions
2. Conducting a Situation Analysis
3. Setting marketing Plan Objectives
4. Outline marketing strategy
5. Action plans (marketing mix) and budget
6. Marketing Strategic Evaluation
7. Marketing Strategic Implementation
8. Marketing Strategic Control

Didactic Unit 3. Importance of quality in the tourism sector

Topic 5. Quality as a strategy in tourism service
1. Conceptualization of Service quality
2. Tourism Service Quality Model
3. Service Excellent

4.5. Observaciones

Unidad Didáctica 1. Aspectos básicos del marketing de servicios

El objetivo de esta unidad es saber identificar las características propias de los servicios y su diferenciación con los bienes. Se recordará la finalidad y herramientas básicas del marketing. Se definirá el producto turístico como bien o servicio en base a las características intrínsecas del mismo.



Unidad Didáctica 2. Sujetos y herramientas básicas del marketing turístico

En esta unidad se mostrarán las distintas etapas del proceso de compra por parte del usuario de servicios turísticos y su incidencia en aspectos como la calidad, satisfacción y lealtad. Se definirán cada uno de los sujetos que interviene en la prestación de un servicio. Se analizará la importancia de los elementos tangibles en la prestación de un servicio. Se expondrán las distintas estrategias de recuperación de un servicio en caso de fallo o insatisfacción del turista. Los alumnos conocerán las distintas etapas del desarrollo de nuevos productos, así como los principales canales de distribución empleados en el ámbito turístico. Se identificarán las distintas estrategias de fijación de precios en los servicios turísticos y la diversidad de herramientas de comunicación que se emplea en el sector. Se expondrán las distintas etapas de formulación de la planificación comercial estratégica.



Unidad Didáctica 3. Importancia de la calidad en el sector turístico

Esta unidad tiene como objetivo comprender el papel que la calidad tiene en la estrategia de diferenciación de las empresas turísticas. Se mostrarán los diferentes modelos que se han desarrollado para medir la percepción de la calidad en los servicios, así como los distintos sistemas de garantía de calidad aplicables en el sector turístico (ISO 9000, Q de calidad, EFQM).

5. Actividades formativas

Denominación

Descripción

Horas

Presencialidad

Denominación

Clases teóricas

Descripción

Clase expositiva empleando el método de la lección. Resolución de dudas planteadas por los estudiantes, potenciado su participación.

Planteamiento y resolución de casos prácticos de forma individual o grupal en clase.

Horas

36

Presencialidad

100

Denominación

Clases prácticas

Descripción

Horas

0

Presencialidad

100

Denominación

Trabajo individual autónomo

Descripción

Horas

0

Presencialidad

100

Denominación

Trabajo grupal autónomo

Descripción

Horas

0

Presencialidad

100

Denominación

Tutorías

Descripción

Exposiciones individuales del proyecto innovador

Horas

4

Presencialidad

100

Denominación

Exposición de trabajos

Descripción

Exposiciones individuales del proyecto innovador y de las prácticas

Horas

2

Presencialidad

100

Denominación

Visitas a empresas e instalaciones

Descripción

Resolución de dudas sobre la teoría, los casos prácticos y la resolución de trabajos.

Horas

4

Presencialidad

50

Denominación

Examen

Descripción

Elaboración de un trabajo individual sobre las acciones comerciales necesarias para la gestión, planificación y lanzamiento en el mercado de un producto turístico innovador.

Estudio individual autónomo de la materia

Horas

54

Presencialidad

0

6. Sistema de evaluación

6.1. Sistema de evaluación continua

Denominación

Descripción y criterios de evaluación

Ponderación

Denominación

Asistencia y participación

Descripción y criterios de evaluación

Registros de asistencia, participación activa del estudiante y resolución de las actividades prácticas propuestas (se evaluará mediante una rúbrica publicada en Aula Virtual). El estudiante deberá obtener una calificación mínima de 4 puntos sobre 10.

Resultados de aprendizaje evaluados: 1, 2, 3, 4, 5, 6 y 7.

Ponderación

30 %

Denominación

Trabajo individual

Descripción y criterios de evaluación

Informe del trabajo individual sobre la gestión y planificación de producto turístico innovador, incluyendo la presentación de la idea innovadora (5%). Se evaluará mediante una rúbrica, que será publicada en Aula Virtual. El estudiante deberá obtener una calificación mínima de 4 puntos sobre 10. La comprobación de autoría y control de plagio se realizará con la herramienta Turnitin.

Resultados de aprendizaje evaluados: 1, 2, 3, 4, 5, 6 y 7.

Ponderación

70 %

6.2. Sistema de evaluación final

Denominación

Descripción y criterios de evaluación

Ponderación

Denominación

Evaluación de prácticas, visitas y seminarios

Descripción y criterios de evaluación

Entrega de las dos actividades incluidas en el Programa de prácticas. Se evaluará mediante una rúbrica, que será publicada en Aula Virtual. El estudiante deberá obtener una calificación mínima de 4 puntos sobre 10. La comprobación de autoría y control de plagio se realizará con la herramienta Turnitin.

Resultados de aprendizaje evaluados: 1 y 2.

Ponderación

30 %

Denominación

Trabajo individual

Descripción y criterios de evaluación

Informe del trabajo individual sobre la gestión y planificación de producto turístico innovador, incluyendo la presentación de la idea innovadora (5%). Se evaluará mediante una rúbrica, que será publicada en Aula Virtual. El estudiante deberá obtener una calificación mínima de 4 puntos sobre 10. La comprobación de autoría y control de plagio se realizará con la herramienta Turnitin.

Resultados de aprendizaje evaluados: 1, 2, 3, 4, 5, 6 y 7.

Ponderación

70 %

6.3. Evaluación formativa

Descripción

El seguimiento del aprendizaje se llevará a cabo mediante la realización de las siguientes actividades:

- Participación del alumno en las clases teóricas y prácticas.

- Resolución de ejercicios y casos prácticos a lo largo del curso de forma individual y en grupos.

- Presentación de la idea innovadora que constituirá la base del trabajo final.

- Tutorización a lo largo del curso del trabajo final.

Las pruebas (consultas en clase, resolución de ejercicios y casos, etc.), permiten detectar posibles lagunas y consolidar los conceptos más importantes de la asignatura.

Información

Observaciones

Para superar una convocatoria, será necesario haber obtenido una calificación final igual o superior a 5 calculada a partir de las calificaciones obtenidas en cada actividad de evaluación con la ponderación que les corresponda.

7. Bibliografía y recursos

7.1. Bibliografía básica

Autor: Kotler, Philip
Título: Marketing turístico
Editorial: Pearson
Fecha Publicación: 2015
ISBN: 9788490352922

Autor: Kotler, Philip
Título: Marketing para turismo
Editorial: Pearson Prentice Hall
Fecha Publicación: 2003
ISBN: 8420538957

Autor: Zeithaml, Valarie A.
Título: Marketing de servicios: un enfoque de integración del cliente a la empresa
Editorial: McGraw-Hill
Fecha Publicación: 2002
ISBN: 9701033256

7.2. Bibliografía complementaria

CRAI
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