Nombre: MARKETING DE SERVICIOS PARA LAS EIT
Código: 208201007
Carácter: Obligatoria
ECTS: 4
Unidad Temporal: Cuatrimestral
Despliegue Temporal: Curso 1º - Primer cuatrimestre
Menciones/Especialidades:
Lengua en la que se imparte: Castellano
Carácter: Presencial
Nombre y apellidos: MARTÍNEZ CARO, LAURA
Área de conocimiento: Comercialización e Investigación de Mercados
Departamento: Economía de la Empresa
Teléfono: 968325939
Correo electrónico: laura.martinez@upct.es
Horario de atención y ubicación durante las tutorias:
martes - 12:00 / 14:00
EDIFICIO DE LA FACULTAD CC EMPRESA, planta 2, Despacho Nº 221
Tutorías físicas (con cita previa vía correo electrónico) y tutorías virtuales: correo electrónico o Aula Virtual.
jueves - 10:00 / 12:00
EDIFICIO DE LA FACULTAD CC EMPRESA, planta 2, Despacho Nº 221
Tutorías físicas (con cita previa vía correo electrónico) y tutorías virtuales: correo electrónico o Aula Virtual.
Titulaciones:
Doctor en Organización de Empresas, con mención europea en la Universidad Politécnica de Cartagena (ESPAÑA) - 2006
Categoría profesional: Profesora Titular de Universidad
Nº de quinquenios: 4
Nº de sexenios: 2 de investigación
Curriculum Vitae: Perfil Completo
[CB6 ]. Poseer y comprender conocimientos que aporten una base u oportunidad de ser originales en el desarrollo y/o aplicación de ideas, a menudo en un contexto de investigación
[CG1 ]. Saber aplicar los conocimientos adquiridos y poseer capacidad de resolución de problemas en entornos nuevos, dentro de contextos más amplios (o multidisciplinares) relacionados con la empresa y el sector turísticos.
[CE9 ]. Ser capaces de definir una política de marketing a medio plazo particularizada para las condiciones de las propias EIT, que permita generar ventajas competitivas en las EIT. Identificar, cuantificar y comunicar la relación existente entre el lanzamiento de esta nueva política y la mejora esperada en los resultados presentes y futuros de la empresa.
[CT4 ]. Utilizar con solvencia los recursos de información
[CT7 ]. Diseñar y emprender proyectos innovadores
1. Diferenciar las características del marketing de servicios turísticos respecto al marketing de productos.
2. Entender y analizar el comportamiento de los sujetos que intervienen en el proceso de prestación del servicio turístico.
3. Entender las distintas fases en el desarrollo de nuevos servicios turísticos.
4. Clasificar y aplicar las distintas estrategias para la fijación de precios en los servicios.
5. Comprender los distintos canales de distribución de los servicios turísticos.
6. Identificar las distintas herramientas de comunicación utilizadas por las EIT.
7. Comprender la importancia de aspectos como la calidad, la satisfacción y la lealtad en las estrategias de diferenciación de las empresas turísticas.
Fundamentos del marketing de servicios turísticos y su diferenciación con el marketing de productos; el comportamiento de compra, las percepciones y expectativas de usuario de servicios turísticos; el proceso de prestación del servicio turístico y la importancia de los empleados; el desarrollo de nuevos servicios, la fijación de precios, distribución y comunicación de los servicios turísticos; la calidad como estrategia en las empresas turísticas; satisfacción del cliente y marketing de relaciones en el sector turístico. Casos de estudio de éxito y fracaso en la gestión de operaciones de marketing de las EIT.
Unidad Didáctica 2. Sujetos y herramientas básicas del marketing turístico
Tema 2. Proceso de prestación del servicio turístico
1. Comportamiento de compra de usuario de servicios turísticos
2. Los encuentros de servicio
3. El papel de los empleados en la prestación del servicio
4. Gestión de las evidencias físicas del servicio
5. Fallos de los servicios y estrategias para solucionarlos
Tema 3. El marketing mix en las empresas turísticas
1. Desarrollo de nuevos servicios
2. La fijación de precios en los servicios turísticos
3. Distribución de los servicios turísticos
4. La comunicación de servicios turísticos
Tema 4. El plan de marketing
1. Formulación de la estrategia comercial
2. Análisis de la Situación
3. Definición de los Objetivos
4. Fijación de la Estrategia
5. Programa de acciones (Mix ¿Marketing) y presupuesto
6. Evaluación de una Estrategia Comercial
7. Organización e Implantación de una Estrategia Comercial
8. Control de una Estrategia Comercial
Unidad Didáctica 3. Importancia de la calidad en el sector turístico
Tema 5. La calidad como estrategia en las empresas turísticas
1. Conceptualización de calidad del servicio
2. Medición la calidad en los servicios turísticos
3. Excelencia en el servicio
Unidad Didáctica 1. Aspectos básicos del marketing de servicios
Tema 1. Fundamentos del marketing de servicios turísticos
1. Introducción al marketing
2. Concepto y clasificación de los servicios
3. Características diferenciales de los servicios turísticos y sus implicaciones para la gestión del marketing
En todos los temas se analizarán de forma individual y/o colectiva casos prácticos de la gestión del marketing en las EIT, y en particular realizarán las siguientes actividades: 1. Acciones potenciales para solventar las características propias de los servicios turísticos. 2. Aplicación de las etapas del proceso de compra en la elección de un servicio turístico. Asimismo, se realizará una tarea final que consistirá en un trabajo individual sobre la gestión y planificación de producto turístico innovador.
La Universidad Politécnica de Cartagena considera como uno de sus principios básicos y objetivos fundamentales la promoción de la mejora continua de las condiciones de trabajo y estudio de toda la Comunidad Universitaria. Este compromiso con la prevención y las responsabilidades que se derivan atañe a todos los niveles que integran la Universidad: órganos de gobierno, equipo de dirección, personal docente e investigador, personal de administración y servicios y estudiantes. El Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de la UPCT ha elaborado un "Manual de acogida al estudiante en materia de prevención de riesgos" que puedes encontrar en el Aula Virtual, y en el que encontraras instrucciones y recomendaciones acerca de cómo actuar de forma correcta, desde el punto de vista de la prevención (seguridad, ergonomía, etc.), cuando desarrolles cualquier tipo de actividad en la Universidad. También encontrarás recomendaciones sobre cómo proceder en caso de emergencia o que se produzca algún incidente. En especial, cuando realices prácticas docentes en laboratorios, talleres o trabajo de campo, debes seguir todas las instrucciones del profesorado, que es la persona responsable de tu seguridad y salud durante su realización. Consúltale todas las dudas que te surjan y no pongas en riesgo tu seguridad ni la de tus compañeros.
Didactic Unit 1. Basics of marketing services
Topic 1. Principles of tourism marketing
1. Introduction to marketing
2. Concept and classification of services
3. The tourism service and its characteristics. Implication for the management of the marketing
Didactic Unit 2. Subjects and basic tools of tourism marketing
Topic 2. Provision and performance of tourism service
1. Tourist Behavior Process
2. Service encounters
3. Employees¿ Roles in Service Delivery
4. Physical evidence in tourism services
5. Service failure and recovery strategies
Topic 3. The marketing mix for tourism services
1. Service Innovation and Design
2. Pricing in tourist services
3. Distribution of tourism services
4. Tourist services communication
Topic 4. Marketing Plan
1. Strategic Directions
2. Conducting a Situation Analysis
3. Setting marketing Plan Objectives
4. Outline marketing strategy
5. Action plans (marketing mix) and budget
6. Marketing Strategic Evaluation
7. Marketing Strategic Implementation
8. Marketing Strategic Control
Didactic Unit 3. Importance of quality in the tourism sector
Topic 5. Quality as a strategy in tourism service
1. Conceptualization of Service quality
2. Tourism Service Quality Model
3. Service Excellent
Unidad Didáctica 1. Aspectos básicos del marketing de servicios El objetivo de esta unidad es saber identificar las características propias de los servicios y su diferenciación con los bienes. Se recordará la finalidad y herramientas básicas del marketing. Se definirá el producto turístico como bien o servicio en base a las características intrínsecas del mismo. Unidad Didáctica 2. Sujetos y herramientas básicas del marketing turístico En esta unidad se mostrarán las distintas etapas del proceso de compra por parte del usuario de servicios turísticos y su incidencia en aspectos como la calidad, satisfacción y lealtad. Se definirán cada uno de los sujetos que interviene en la prestación de un servicio. Se analizará la importancia de los elementos tangibles en la prestación de un servicio. Se expondrán las distintas estrategias de recuperación de un servicio en caso de fallo o insatisfacción del turista. Los alumnos conocerán las distintas etapas del desarrollo de nuevos productos, así como los principales canales de distribución empleados en el ámbito turístico. Se identificarán las distintas estrategias de fijación de precios en los servicios turísticos y la diversidad de herramientas de comunicación que se emplea en el sector. Se expondrán las distintas etapas de formulación de la planificación comercial estratégica. Unidad Didáctica 3. Importancia de la calidad en el sector turístico Esta unidad tiene como objetivo comprender el papel que la calidad tiene en la estrategia de diferenciación de las empresas turísticas. Se mostrarán los diferentes modelos que se han desarrollado para medir la percepción de la calidad en los servicios, así como los distintos sistemas de garantía de calidad aplicables en el sector turístico (ISO 9000, Q de calidad, EFQM).
Clases teóricas
Clase expositiva empleando el método de la lección. Resolución de dudas planteadas por los estudiantes, potenciado su participación.
20
100
Clases prácticas
Planteamiento y resolución de casos prácticos de forma individual o grupal en clase.
16
100
Trabajo individual autónomo
...............................................
0
100
Trabajo grupal autónomo
0
100
Tutorías
............................................
0
100
Actividades de evaluación (sistema de evaluación continua): pruebas escritas u orales, exposiciones, presentaciones, con carácter individual o de grupo, indicadoras de los conocimientos adquiridos. Se incluyen aquí actividades de evaluación formativa y sumativa
Exposiciones individuales del proyecto innovador
4
100
Actividades de evaluación (sistema de evaluación final): pruebas escritas u orales, con carácter individual o de grupo, indicadoras de los conocimientos adquiridos. Se incluyen aquí actividades de evaluación sumativa
Exposiciones individuales del proyecto innovador y de las prácticas
2
100
Visitas a empresas e instalaciones
Resolución de dudas sobre la teoría, los casos prácticos y la resolución de trabajos.
4
50
Examen
Elaboración de un trabajo individual sobre las acciones comerciales necesarias para la gestión, planificación y lanzamiento en el mercado de un producto turístico innovador.
42
0
Debate
Estudio individual autónomo de la materia
12
0
Asistencia y participación
Registros de asistencia, participación activa del estudiante y resolución de las actividades prácticas propuestas (se evaluará mediante una rúbrica publicada en Aula Virtual). El estudiante deberá obtener una calificación mínima de 4 puntos sobre 10. Resultados de aprendizaje evaluados: 1, 2, 3, 4, 5, 6 y 7.
30 %
Trabajo individual
Informe del trabajo individual sobre la gestión y planificación de producto turístico innovador, incluyendo la presentación de la idea innovadora (5%). Se evaluará mediante una rúbrica, que será publicada en Aula Virtual. El estudiante deberá obtener una calificación mínima de 4 puntos sobre 10. La comprobación de autoría y control de plagio se realizará con la herramienta Turnitin. Resultados de aprendizaje evaluados: 1, 2, 3, 4, 5, 6 y 7.
70 %
Evaluación de prácticas, visitas y seminarios
Entrega de las dos actividades incluidas en el Programa de prácticas. Se evaluará mediante una rúbrica, que será publicada en Aula Virtual. El estudiante deberá obtener una calificación mínima de 4 puntos sobre 10. La comprobación de autoría y control de plagio se realizará con la herramienta Turnitin. Resultados de aprendizaje evaluados: 1 y 2.
30 %
Trabajo individual
Informe del trabajo individual sobre la gestión y planificación de producto turístico innovador, incluyendo la presentación de la idea innovadora (5%). Se evaluará mediante una rúbrica, que será publicada en Aula Virtual. El estudiante deberá obtener una calificación mínima de 4 puntos sobre 10. La comprobación de autoría y control de plagio se realizará con la herramienta Turnitin. Resultados de aprendizaje evaluados: 1, 2, 3, 4, 5, 6 y 7.
70 %
El seguimiento del aprendizaje se llevará a cabo mediante la realización de las siguientes actividades: - Participación del alumno en las clases teóricas y prácticas. - Resolución de ejercicios y casos prácticos a lo largo del curso de forma individual y en grupos. - Presentación de la idea innovadora que constituirá la base del trabajo final. - Tutorización a lo largo del curso del trabajo final. Las pruebas (consultas en clase, resolución de ejercicios y casos, etc.), permiten detectar posibles lagunas y consolidar los conceptos más importantes de la asignatura.
Para superar una convocatoria, será necesario haber obtenido una calificación final igual o superior a 5 calculada a partir de las calificaciones obtenidas en cada actividad de evaluación con la ponderación que les corresponda.
Autor: Kotler, Philip
Título: Marketing turístico
Editorial: Pearson
Fecha Publicación: 2015
ISBN: 9788490352922
Autor: Kotler, Philip
Título: Marketing para turismo
Editorial: Pearson Prentice Hall
Fecha Publicación: 2003
ISBN: 8420538957
Autor: Zeithaml, Valarie A.
Título: Marketing de servicios: un enfoque de integración del cliente a la empresa
Editorial: McGraw-Hill
Fecha Publicación: 2002
ISBN: 9701033256